Piloter l’expérience hôtelière exige des indicateurs fiables et une lecture opérationnelle régulière. Ce travail demande une coordination entre commercial, opérationnel et marketing pour produire des décisions mesurables et rapides.
Les KPI principaux comme le RevPAR, l’ADR et le GOPPAR structurent l’analyse quotidienne. Les points clés se suivent immédiatement, A retenir :
A retenir :
- RevPAR, synthèse du taux d’occupation et de l’ADR
- GOPPAR, profit brut d’exploitation par chambre disponible mensuel
- REVPAC, revenu moyen généré par client sur séjour
- Taux de rétention, satisfaction client et réduction du CAC
À partir des priorités listées, mesurer le RevPAR et le taux d’occupation
Pour comprendre le RevPAR, définir le taux d’occupation
Le taux d’occupation indique la proportion de chambres effectivement vendues, et il oriente la planification opérationnelle. Selon INSEE, la durée moyenne des séjours et l’occupation évoluent selon les saisons et les segments.
Ce KPI sert à calibrer les équipes et les approvisionnements, et permet d’anticiper les besoins journaliers. Son interprétation conjointe avec l’ADR évite de privilégier le volume au détriment de la marge.
Mesures commerciales clés :
- Prévision hebdomadaire des chambres disponibles
- Ajustement des plannings et effectifs
- Gestion des stocks alimentaires et consommables
- Planification des opérations de maintenance
Indicateur
Formule
Exemple chiffré
Interprétation
Taux d’occupation
Chambres occupées ÷ Chambres disponibles
32% France (2021) ; 75,2% luxe
Attractivité et saisonnalité
ADR
Revenus chambres ÷ Chambres vendues
Exemple 100 €
Prix moyen par chambre vendue
RevPAR
ADR × Taux d’occupation
100 € × 60% = 60 €
Performance par chambre disponible
REVPAC
Revenus totaux ÷ Nombre de clients
Mesure multicanale
Revenu par client présent
« Je regarde le RevPAR chaque matin pour prioriser les ventes et l’équipe opérationnelle. »
Claire B.
Fort de ces métriques, optimiser l’ADR et le REVPAC pour augmenter la valeur
Pour améliorer le RevPAR, travailler l’ADR sans casser la demande
L’ADR reflète le prix moyen pratiqué par chambre vendue et guide la stratégie tarifaire. L’analyse concurrentielle et la tarification dynamique permettent d’augmenter cet indicateur sans sacrifier l’occupation.
La gestion des canaux influence fortement l’ADR. Selon une étude pratique, un boutique hôtel a augmenté ses ventes directes et son ADR en ajustant ses offres entre OTA et site direct.
Canaux et mix :
- Réservations directes avec valeur ajoutée
- OTA avec visibilité pour périodes creuses
- GDS pour clientèle corporate ciblée
- Packages combinant chambres et services
Pour capter la dépense client, augmenter le REVPAC
Le REVPAC capture l’ensemble des revenus générés par chaque client et inclut restauration ou spa. Selon Cornell, améliorer les évaluations en ligne accroît le RevPAR et favorise l’acceptation d’un tarif premium.
Actions concrètes pour augmenter le REVPAC incluent l’upselling et le cross‑selling ciblé lors du check‑in. L’effort commercial collabore avec la réception et les équipes de restauration pour transformer chaque contact en opportunité.
« J’ai doublé l’upsell spa après une formation courte, les clients ont apprécié l’offre personnalisée. »
Marc L.
Après optimisation tarifaire, piloter la fidélisation, le GOPPAR et la distribution
Pour convertir la valeur, travailler le taux de rétention et réduire le CAC
Le taux de rétention améliore la marge en réduisant le coût d’acquisition client, et il repose sur l’expérience répétée. Selon Gallup, les clients fidèles dépensent significativement plus et annulent moins fréquemment.
Des leviers simples augmentent la rétention, comme la personnalisation et les programmes de fidélité. Ces pratiques réduisent la dépendance aux OTA et optimisent le ratio LTV/CAC au fil du temps.
Fidélisation opérationnelle :
- Programme de fidélité segmenté et attrayant
- Messages personnalisés avant et après séjour
- Offres pour séjours prolongés (ALOS)
- Suivi des avis sur TrustYou et ReviewPro
Pour mesurer la rentabilité réelle, calculer le GOPPAR et analyser les canaux
Le GOPPAR rend compte du bénéfice brut par chambre disponible en intégrant les coûts opérationnels. Il permet de distinguer un RevPAR élevé d’une véritable rentabilité lorsque les dépenses augmentent trop vite.
L’analyse des canaux révèle de fortes disparités de marge entre OTA et ventes directes, notamment à cause des commissions. Des solutions comme Mews, Revinate ou Medallia aident à centraliser les données clients et améliorer la performance commerciale.
Canal
Commission indicative
Avantage
Action recommandée
OTA (Booking, Expedia)
15‑25% approximatif
Visibilité large
Accords CUG et parité avec valeur ajoutée
Site direct
0% commission
Marge plus élevée
Forfaits exclusifs et codes promo
GDS
Variable
Clients corporate
Tarifs net pour entreprises
Agences locales
Variable
Volume ciblé
Partenariats régionaux
« Les outils d’e‑réputation comme Qualitelis et Customer Alliance m’ont aidé à suivre la satisfaction. »
Anna P.
« Les bilans mensuels de Guest Suite et GuestRevu clarifient les leviers immédiats d’optimisation. »
Pauline N.
Source : INSEE ; Cornell University ; Gallup
